Réclamation et médiation

Réclamations

Toute réclamation portant sur des prestations réglées ou refusées devra parvenir à la Mutuelle dans les délais de forclusion et de prescription établis aux articles 34 et 35 du règlement mutualiste – individuels- et 36 et 37 du Règlement mutualiste -agents territoriaux-, et ce à compter du règlement ou de la décision de refus de paiement.

A qui adresser votre réclamation ?

  1. Vous devez vous adresser d’abord à votre conseiller mutualiste  qui est en mesure de vous apporter toute explication sur le fonctionnement de votre contrat et la gestion de votre dossier
  2. Si la réponse fournie ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser au service réclamations.
  • Par courrier à l’adresse suivante : Mutuelle de la Corse, Service réclamation, 8 avenue du Maréchal Sébastiani BP 277 20296 BASTIA CEDEX
  • Par téléphone au 04 95 34 95 34 (prix d’un appel local) et demander le Service réclamation

Nous accuserons réception de votre demande dans les 10 jours suivant sa réception, sauf si durant ce même délai elle est en mesure d’apporter une réponse au Membre Participant. Votre demande sera ensuite traitée dans un délai maximum de 2 mois, sauf circonstances particulières justifiant un délai plus long, auquel cas nous vous en informerons. Si votre désaccord persiste, vous avez la possibilité de faire appel à la médiation. 

Rappel 

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a mis en place une recommandation relative à la gestion des réclamations (2016-R-02), ce qui a permis de distinguer formellement la demande de renseignements de la réclamation à proprement parler, qui doit acter le mécontentement d’un client envers les services rendus par la mutuelle. Une réclamation est  » une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis ne sont pas des réclamations.

 

Médiation

La mutuelle assure à tout adhérent un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation et accepte le recours à tout médiateur de la consommation répondant aux exigences du Code de la consommation dès lors qu’un litige, lié à l’application ou à l’interprétation des statuts et son règlement intérieur et du présent document, n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable écrite introduite auprès du service de réclamation comme précisé précédemment lorsque toutes  les voies de recours internes ont été épuisées, le membre participant peut avoir recours au service du médiateur désigné par la Fédération Nationale de la mutualité française.

Le médiateur de la Mutualité française peut être saisi par voie électronique ou postale :

Le recours à la médiation est gratuit

 

Le médiateur peut être saisi soit par le membre participant, soit par la mutuelle après épuisement des procédures internes de règlement des litiges propres à cet organisme mutualiste, et seulement si aucune action contentieuse n’a été engagée.

En application de l’article 2238 du Code civil, ce courrier de recours à la médiation suspend le délai pendant lequel vous pouvez agir en justice.

Apres examen du différend, un avis motivé par le médiateur est rendu dans un délai maximum de 3 mois suivant la réception du dossier complet. Il ne s’agit que d’un avis en droit et/ou en équité qui n’engage pas les parties. Si l’une des parties n’est pas satisfaite de la décision rendue, elle conserve tous ses droits et notamment la possibilité de se pouvoir devant les tribunaux.

Champ de compétence du médiateur

Le champ de compétence du médiateur est exclusivement limité aux domaines assurantiels : santé, prévoyance, retraite, et aux mutuelles du livre II. 

Le médiateur n’intervient pas dans les dossiers liés à un geste commercial ou à un problème administratif. Pour les réclamations concernant des domaines tels que, par exemple, une carte non reçue ou une gratuité de cotisation non appliquée, le recours au médiateur n’est pas possible.

Retrouvez ci-dessous les rapports d’activité de la médiation de la Mutualité française : 

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